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 售后服務(wù)的所指范圍其實(shí)很廣，例如包含產(chǎn)品出現(xiàn)損壞如何保修問(wèn)題、產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)如何處理與客戶的關(guān)系、發(fā)錯(cuò)貨物時(shí)如何平息客戶的怨氣、因?yàn)槲覀冊(cè)驅(qū)е驴蛻魺o(wú)法按時(shí)完工、甚至客戶購(gòu)買的貨物不適用時(shí)如何讓客戶損失降到最低、對(duì)客戶的滿意度調(diào)查等等都是我們認(rèn)為的售后服務(wù)問(wèn)題。
一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該是更多的站在客戶的角度去思考、解決問(wèn)題才能真正的做好售后服務(wù)，例如，1.發(fā)貨時(shí)有沒(méi)有將貨物包裝完好？以便客戶收到的貨物包裝更完整更容易給甲方驗(yàn)收；2.發(fā)錯(cuò)貨物時(shí)有沒(méi)有第一時(shí)間重新發(fā)一批貨物過(guò)去？而不是等客戶返回發(fā)錯(cuò)的貨物才更換正確的貨物給客戶；3.客戶購(gòu)買的貨物不適用時(shí)有沒(méi)有第一時(shí)間提醒客戶保持貨物及包裝的完整？方便退回來(lái)?yè)Q別的型號(hào)；4.產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)是否能勇于承擔(dān)起我們應(yīng)負(fù)的責(zé)任；5.產(chǎn)品出現(xiàn)損壞時(shí)有沒(méi)有第一時(shí)間考慮到客戶的利益而提供備用的件？……
其實(shí)追本溯源，還是有沒(méi)有更多站在客戶的角度去真正為客戶去解決問(wèn)題，這是能否做好售后的關(guān)鍵。
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個(gè)人認(rèn)為作為一個(gè)負(fù)責(zé)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)從以下六點(diǎn)做好售后:
我覺(jué)得與其想方設(shè)法營(yíng)造一個(gè)好的售后服務(wù)，倒不如從源頭抓起，先嚴(yán)抓產(chǎn)品品質(zhì)。品質(zhì)檢驗(yàn)把關(guān)足夠嚴(yán)格，產(chǎn)品返修率自然就會(huì)降低，售后服務(wù)自然就能得到提升而且有針對(duì)性了。產(chǎn)品品質(zhì)得到保障，咱們?cè)賮?lái)談售后服務(wù)！
基于長(zhǎng)期從事客戶服務(wù)與支持的經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為在大型系統(tǒng)項(xiàng)目中，生產(chǎn)商不僅要具有良好的專業(yè)素質(zhì)和國(guó)際化水準(zhǔn)，而且更應(yīng)在客戶的服務(wù)支持方面具有特色，這主要表現(xiàn)在：1、完善的技術(shù)支持；2、充足的人才、資金及技術(shù)資源；3、豐富的工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；4、嚴(yán)格的技術(shù)管理。
售后服務(wù)對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是非常重要的，我們的方法和執(zhí)行過(guò)程主要體現(xiàn)在：1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與用戶直接數(shù)據(jù)傳遞，我們的產(chǎn)品也在整合實(shí)用性的“免調(diào)試”的實(shí)用性軟件；2、通過(guò)遠(yuǎn)程控制模式完成客戶的應(yīng)用技術(shù)難題和故障；3、及時(shí)上門服務(wù)解決問(wèn)題。